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为什么您应该始终回应用户评论

为什么您应该始终回应用户评论

一项新的研究表明,响应用户评论的公司总体上获得了更好的评分。

指出买家和租房者在做出有关房地产的决定时可能会考虑在线评论并不是真正的新闻。实际上, 80%的美国人寻求推荐 在进行任何形式的购买时。

当评论很好时,所有这些对于房地产来说都是很棒的。但是要保持足够长的营业时间,不可避免地会有一些不好的评语。

那么,当评论不佳时您该怎么办?

全新的 从...学习 哈佛商业评论 (HBR)表明,对评论做出回应的企业总体上获得了更好的评分。这意味着不良评论不一定会带来灾难,但确实意味着您应将响应计划纳入整体营销策略中。

回复评论是在线声誉管理的重要组成部分,这在房地产世界中尤其重要,在房地产世界中,公司因声誉而生与死。

回应评论如何提高您的在线声誉?

为了研究这个问题, 南加州大学马歇尔商学院市场营销学助理教授 Davide Proserpio和 波士顿大学Questrom商学院市场营销助理教授 Giorgos Zervas查看了数以万计的酒店评论和TripAdvisor的反馈。

他们发现,“当酒店开始做出回应时,他们的评论就会增加12%,而他们的评分平均提高0.12星。”尽管0.12似乎不算很多,但在TripAdvisor的5星系统(将评分四舍五入到最接近的半星)的范围内,它对客户的看法有重大影响。

Proserpio和Zervas发现:“我们研究的酒店中,大约有三分之一在其首次做出管理层回应的六个月内将其四舍五入的评分提高了半颗星或更多。”

当管理层开始响应时,为什么酒店开始获得更多更好的评价?

研究人员检查了数据的各个方面,以排除可能破坏因果关系的其他因素,并发现,事实上,“提高的评级可以直接与管理层的反应联系在一起”,而不是对设施或服务进行的改进。

为了解释这一点,研究人员以在您最喜欢的餐厅吃饭为类比,您的餐点迟到了。您向晚餐同伴抱怨,但是当经理在几秒钟后检查并询问一切时,“有一会儿,您考虑抱怨,而是选择避免对抗,而专注于享用剩下的饭菜。”本质上,通过人性化您在评论网站上的存在,您可以阻止可能尴尬的在线交互。

研究人员得出结论:“尽管不可避免地会有负面评论,但我们的工作表明,经理可以积极参与塑造公司的在线声誉。通过监视和回应评论,经理可以确保当负面评论(不可避免地会出现)出现时,他们可以做出建设性的回应,甚至可以一路提高公司的评级。”

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